KINERJA IDEAL PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

Intervensi negara atau lebih tepatnya intervensi birokrasi publik, dengan beragam variasinya, sangat diperlukan dalam pelayanan public sebagian disebabkan oleh ketidak sempurmaan berlakunya teori pasar. Markel failures tidak dapat bekerja secara sempuma jika terjadi economic of scaie, monopoli dan ketimpangan informasi mengenai harga. Alasan lain kenapa birokrasi publik diperlukan dalam pelayanan publik, karena mekanisme pasar tidak dapat memberikan pelayanan dengan baik dan efisien manakala jenis pelayanannya termasuk kedalam kategori public goods and services, yaitu barang dan jasa yang dapat dinikmati oleh setiap orang pada saat yang bersamaan (non rivalry) tanpa melihat peran sertanya dalam penyediaan barang tersebut (non excludability). Dalam kondisi seperti ini maka kehadiran birokrasi publik sangat diperlukan untuk membetulkan mekanisme pelayanan dan menghalangi mekanisme pelayanan yang merugikan publik. Pertimbangan lain yang sering dipakai sebagai justifikasi keterlibatan birokrasi publik dalam pelayanan publik adalah pertimbangan politik. Pertimbangan ini dipakai untuk menghindari kemungkinan masyarakat dirugikan oleh penyelenggaraan pelayanan di pasar bebas yang acapkali kepentingannya berbenturan dengan kepentingan publik. Sekalipun keterlibatan birokrasi publik tidak dapat dihindarkan dan dalam batas-batas tertentu mempunyai makna besar dalam pelayanan publik, yang menurut Osborne and Gaebler (1991:13) birokrasi publik diperlukan untuk manajemen kebijakan, regulasi, keadilan, mencegah eksploitasi, menjamin kontinyuitas dan stabilitas jasa serta menjamin keakraban sosial, namun bukan berarti ia merupakan satu-satunya lembaga yang paling baik dalam memberikan pelayanan kepada publik.

Pelayanan publik yang diberikan pemerintah dewasa ini perlu diarahkan pada pemberdayaan masyarakat dan bukan untuk menyuburkan ketergantungan. Dalam situasi dimana sumber-sumber publik semakin langka keberadaannya, perlu dikembangkan pemberdayaan di kalangan masyarakat dan aparatur, karena dapat mengurangi beban pemerintah dalam pelayanan publik. Sebagaimana dikatakan oleh Thoha “…. Peran dan posisi birokrasi dalam pelaksanaan pelayanan publik harus diubah. Peran yang selama ini suka mengatur dan minta dilayani, menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntutan, kebutuhan dan harapan-harapan masyarakat (Thoha : 2009:13). Dalam perkembangan berikutnya temyata hakekat pelayanan publik bukan semata-mata persoalan administratif belaka seperti pemberian ijin dan pengesahannya, atau pemenuhan kebutuhan fisik seperti pengadaan pasar dan puskesmas, tetapi mencakup persoalan yang lebih mendasar yakni pemenuhan keinginan/kebutuhan pelanggan.

 Hal ini wajar karena dalam setiap organisasi, pemenuhan dan pemberian pelayanan kepada masyarakat merupakan suatu tuntutan. kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat sangat diutamakan mengingat keduanya mempunyai pengaruh yang besar kepada keberlangsungan dan berkembangnya misi suatu organisasi. Di dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

  1. Kesederhanaan: Prosedur pelayanan publik tidak berbelitbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksnakaan.
  2. Kejelasan: Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

–          Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik;

–          Unit Kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam Memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

–          Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran;

–          Kepastian Waktu

  1. Kepastian Waktu: Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
  2. Akurasi: Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
  3. Keamanan: Proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian hukum;
  4. Tanggung jawab: Pimpinan penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;
  5. Kelengkapan sarana dan prasana: Tersediannya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika);
  6. Kemudahan Akses: Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika;
  7. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan: Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas;
  8. Kenyamanan: Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

sumber :